Làm hài lòng khách hàng, liệu bạn có đang làm đúng?

Lướt qua một vòng trên mạng với từ khóa "làm hài lòng khách hàng" chúng ta có thể rút ra những ý chính như sau:

- Đừng dừng lại ở việc tỏ ra thân thiện, hãy là một người bạn.

- Tạo ra trải nghiệm tuyệt vời <= quá chung chung

- Quan tâm đến khách hàng

- Nhớ tên khách hàng

- Sẵn sàng nhận lỗi và sửa lỗi

- Tử tế, ân cần, tốt bụng

- Khiến khách hàng thấy thoải mái, hài lòng về sự phục vụ và chăm sóc

- Quà tặng tri ân khách hàng

- Hiểu rõ tâm lý khách hàng

- Nắm được lịch sử mua hàng của khách hàng

- Chuyên nghiệp hơn trong cách bán hàng

- Thể hiện sự am hiểu và đồng cảm

- Xin lỗi khách hàng

- Cảm ơn khách hàng

Các yếu tố ở trên có vẻ như chỉ để giải quyết phần "ngọn" của vấn đề. Ví dụ khách hàng mua hàng về sử dụng thì thấy là không đúng mô tả hoặc chất lượng không đạt yêu cầu. Và khi đó người bán hàng sẽ "tử tế", "ân cần", "tốt bụng", "sẵn sàng nhận lỗi",... và khắc phục cho khách hàng bằng cách đổi trả miễn phí.

Nhưng liệu như vậy khách hàng có hài lòng không? Liệu nếu lần sau mua hàng lại tiếp tục bị như vậy nữa thì chuyện gì xảy ra? Giả sử nếu sản phẩm khách hàng mua là để dùng cho sản xuất thì họ có bị đình trệ sản xuất không? Có thiệt hại nhiều không?

Câu trả lời là khách hàng vẫn thiệt hại ở chỗ không có sản phẩm để sử dụng hoặc sản xuất, phải chờ đổi trả. Nhà bán hàng thì thiệt hại chi phí vận chuyển, sửa chữa, đổi trả,...

Vậy ở đây để giải quyết tận gốc vấn đề này thì người bán cần phải xây dựng quy trình để bảo đảm chẳng hạn 100% sản phẩm trước khi đóng gói giao hàng thì đều được qua khâu kiểm tra chất lượng. Nếu mới nghe qua thì có vẻ như việc này là bất khả thi, tốn thêm nhiều nhân lực và chi phí làm giảm lợi nhuận.

Nhưng nếu khách hàng của bạn là khách hàng lớn, là các nhà máy sản xuất, thì việc này rất nên cân nhắc. Trước hết hãy đánh giá chi phí cho việc kiểm soát chất lượng so với chi phí thiệt hại nếu nhà máy sản xuất của khách hàng bị đình trệ. Sau đó một mặt hãy cho khách hàng hiểu rằng sản phẩm của bạn có giá cao hơn thị trường đôi chút nhưng lợi ích mang lại thì sẽ rất cao nhờ vào chất lượng được kiểm soát bài bản. Một mặt khác hãy xây dựng quy trình kiểm soát chất lượng sao cho tối ưu, tốn ít công sức và chi phí nhất mà vẫn đạt được tiêu chuẩn.

Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về cách thức quản lý kiểm soát chất lượng sản phẩm sao cho tối ưu đừng ngần ngại thảo luận với chúng tôi tại info@vietmana.com